Làm thế nào để đối phó với một khách hàng kiêu ngạo: 8 lời khuyên

Nếu bạn đã làm việc trong nền kinh tế biểu diễn được một thời gian, bạn có thể đã gặp một khách hàng có vấn đề, người giả vờ biết tất cả. Loại mà tự tin là sai trong hầu hết các khẳng định và phớt lờ ý kiến ​​chuyên môn của bạn về các vấn đề quan trọng.

Những khách hàng này muốn mọi thứ được thực hiện theo một cách nhất định và mong đợi kết quả xuất sắc mà bạn biết là không thể tránh khỏi dựa trên kinh nghiệm của bạn. Dưới đây là một số mẹo để đối phó với một khách hàng như vậy nếu bạn không may gặp phải một khách hàng.

1. Ghi lại mọi thứ trong một chuỗi email

Những thân chủ hiếu chiến có cách loại bỏ những lo lắng về những kết quả không chắc chắn. Không có lý lẽ nào có thể thuyết phục họ thay đổi hướng đi khi họ yêu cầu mọi việc phải được thực hiện theo một cách nhất định. Trong những trường hợp như vậy, hãy ghi lại mọi thứ trong một email được sao chép cho tất cả các bên liên quan.

Khi mọi thứ đi xuống phía nam, bạn sẽ có bằng chứng sẵn sàng rằng lời khuyên chuyên môn của bạn đã bị gạt ra khỏi tầm tay và quá trình hành động được thực hiện để hoàn thành dự án không có dấu chấp thuận của bạn.

Ngoài ra, bạn có thể học cách sử dụng phần mềm quản lý dự án để giữ mọi thứ ở một nơi và sử dụng các công cụ truyền thông bên trong để nhận được phản hồi nhanh hơn ngoài việc ghi lại mọi thứ.

2. Mô tả các đề xuất của bạn với kết quả mong đợi

Chia sẻ các đề xuất, chiến lược và các thông tin đầu vào khác của bạn thông qua các bản trình bày chi tiết nhấn mạnh những gì bạn hy vọng đạt được với mỗi bước. Chia sẻ những tài liệu này với tất cả các bên liên quan trước khi bắt tay vào thực hiện bất kỳ dự án nào.

Bên cạnh việc thể hiện kiến ​​thức chuyên môn và sự chú ý đến từng chi tiết của bạn, phương pháp này sẽ đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ cần phải mô phỏng cùng một định dạng khi đưa ra ý tưởng và đề xuất của họ. Điều này giúp bạn dễ dàng hiểu được trình độ chuyên môn của họ, gạch chân những sai sót trong chiến lược của họ, chỉ ra cách làm x sẽ không dẫn đến kết quả y và dễ dàng đẩy lùi những ý tưởng vô ích.

3. Sử dụng Dữ liệu để Sao lưu Khiếu nại của Bạn

Không có gì giống như việc bác bỏ một lý thuyết hoặc giả định với sự trợ giúp của dữ liệu. Trải nghiệm có thể bị coi là một giai thoại, nhưng không thể phủ nhận hiệu quả của dữ liệu khó. Sử dụng các công cụ như Microsoft Excel hoặc Numbers trên máy Mac để tạo các đồ thị và biểu đồ tương tác nhằm đưa ra quan điểm của bạn.

Ví dụ: Nếu bạn đang cố gắng thuyết phục khách hàng sử dụng người nổi tiếng địa phương để xác nhận thương hiệu thay vì quảng cáo trên báo truyền thống, hãy tạo một bảng tính gồm những người có ảnh hưởng địa phương và những thương hiệu đã sử dụng hiệu quả người nổi tiếng của họ. Điều này sẽ truyền đạt quan điểm hiệu quả hơn là chỉ đề cập đến nó bằng lời nói.

4. Đặt Khách hàng ngay lập tức để làm rõ các kỳ vọng

Nếu khách hàng của bạn nhấn mạnh vào các cách khác để thực hiện dự án, hãy yêu cầu họ gửi các đề xuất qua email cùng với loại kết quả mà họ mong đợi. Đặt câu hỏi rõ ràng và băm ra từng chi tiết có liên quan. Nếu họ không cung cấp tất cả thông tin bạn cần để tiến hành, hãy yêu cầu họ lấp đầy khoảng trống, thay vì tự mình đưa ra các giải pháp chắp vá.

Điều này sẽ ngăn họ đưa ra quá nhiều đề xuất, vì các kế hoạch chi tiết đòi hỏi nhiều công việc, đây thường không phải là phong cách làm việc của họ. Nó cũng sẽ ngăn chặn các yêu cầu chỉnh sửa không cần thiết sau này khi bạn bắt đầu gửi tác phẩm.

5. Đưa ra lời phản đối của bạn một cách lịch sự

Khi một khách hàng kiêu ngạo từ chối các đề xuất của bạn và đề xuất một hướng hành động không khả thi, hãy từ chối một cách lịch sự. Bạn có thể chỉ ra những sai lầm của khách hàng, nhưng điều đó làm trầm trọng thêm vấn đề. Giảm leo thang là cách tốt nhất để tránh sự kịch tính không cần thiết và giảm bớt thái độ thù địch của khách hàng.

Nếu bạn có thể thuyết phục họ bằng sự tử tế, họ sẽ dễ tiếp thu những đề xuất của bạn hơn. Hãy nhớ rằng, bạn đang đối phó với một người không biết tự tin. Việc chỉ ra sự thiếu hiểu biết của họ sẽ chỉ khiến họ thêm phần ngu ngốc, dẫn đến công việc và sửa chữa không cần thiết cho bạn với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ.

6. Giải thích các bước trong điều khoản đề xuất giá trị

Nếu những lời giải thích của bạn liên tục lọt vào tai người điếc và khách hàng có xu hướng bỏ qua dữ liệu, hãy thử nói chuyện tiếp thị để hiểu rõ quan điểm của bạn. Giải thích từng bước hoặc quy trình trong kế hoạch của bạn về đề xuất giá trị của nó đối với dự án tổng thể. Chia nhỏ những gì mỗi bước sẽ đạt được và lý do tại sao cần phải đạt được những mục tiêu này để tiến tới bước tiếp theo trong dự án.

Để có một quảng cáo chiêu hàng cho từng bước của quy trình sẽ đòi hỏi rất nhiều công việc. Nhưng bạn có thể đưa ra một hoặc hai quảng cáo chiêu hàng cho một vài lượt mua quan trọng mà bạn cần để hoàn thành dự án thành công. Việc bỏ thuật ngữ kỹ thuật cho ngôn ngữ tiếp thị và bán hàng có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chiến lược tổng thể cũng như lý do tại sao và như thế nào về những gì bạn đang nói.

7. Thương lượng lại giá của bạn

Một số khách hàng thường quản lý vi mô dự án sau khi họ đồng ý với những ý tưởng ban đầu của bạn. Các yêu cầu thay đổi liên tục có thể làm trật bánh toàn bộ dự án và tạo ra công việc bổ sung cho bạn mà không được tính vào khoản thanh toán cuối cùng.

Trong những trường hợp như vậy, đừng ngần ngại nhẹ nhàng nhắc nhở họ về giờ làm việc có thể lập hóa đơn và các khoản phụ phí có thể tích lũy do các yêu cầu chỉnh sửa trước khi bạn đồng ý với các chỉnh sửa chứ không phải sau khi thực tế. Thương lượng lại giá là một cách để ngăn họ đưa ra các yêu cầu bất thường. Sử dụng các ứng dụng như Harvest để theo dõi thời gian, báo cáo và thanh toán các dự án.

8. Yêu cầu khách hàng chính thức ký tên vào các yêu cầu thay đổi

Phương án cuối cùng, nếu khách hàng từ chối không rời khỏi hướng hành động đã chọn của họ, đừng chỉ làm theo đề xuất của họ mà không đảm bảo tất cả các cơ sở của bạn. Những khách hàng nghĩ rằng họ là chuyên gia về chủ đề sẽ đổ lỗi cho bạn khi kết quả kém xuất sắc. Điều cần thiết là phải có những khách hàng như vậy đăng nhập vào bất kỳ đề xuất nào và thay đổi yêu cầu thông qua tài liệu thích hợp.

Đồng ý với chỉ dẫn bằng lời nói là một sai lầm mà bạn nên tránh bằng mọi giá. Bao gồm các ghi chú trong hợp đồng của bạn với khóa học thay thế mà bạn sẽ theo để hoàn thành dự án. Bạn có thể lặp lại các đề xuất này khi mọi thứ bắt đầu đi xuống phía nam. Bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý hợp đồng để giữ cho mọi thứ được sắp xếp và cập nhật.

Tận dụng tối đa một tình huống khó khăn

Một khách hàng sai lầm tự tin biết rất ít về chi tiết của một dự án, nhưng lại tạo ra một bầu không khí uy quyền bằng cách sử dụng tất cả các từ thông dụng phù hợp. Nếu bạn có thể, bạn sẽ sa thải khách hàng này vì vô cùng bất tài. Thật không may, đó không phải lúc nào cũng là một lựa chọn và bạn cần học cách đối phó với những khách hàng khó tính như vậy một cách chuyên nghiệp.