Chúng ta có thể học được gì từ thất bại lớn của nó?

Tiêu đề thay thế:

1. Làm thế nào mà chương trình khuyến mãi $ 15 của Grubhub lại không thành công với các nhà hàng và khách hàng
2. Làm thế nào một chương trình khuyến mãi đồ ăn miễn phí lại áp đảo nhiều nhà hàng ở NYC
3. Grubhub đã chi hơn 6 triệu đô la để nuôi sống người dân New York: Đây là cách nó trở thành một thất bại lớn

---

Vào ngày 12 tháng 5, Grubhub đã công bố bữa trưa miễn phí trên toàn thành phố cho NYC vào ngày 17 tháng 5, từ 11 giờ sáng đến 2 giờ chiều. Nếu khách hàng đặt hàng bất kỳ số tiền nào trên 15 đô la, họ sẽ tự động được giảm giá 15 đô la. Mặc dù đây là một ưu đãi hấp dẫn, nhưng nó không phải là duy nhất — Grubhub và các đối thủ của nó, UberEats và Doordash, trước đây đã thực hiện các chương trình khuyến mãi như vậy với nhiều thành công khác nhau.

Tuy nhiên, chương trình khuyến mãi này lại khác. Bởi vì, ngay từ khi chương trình bắt đầu, cả nhà hàng và nhân viên giao hàng đều ngập trong đống đơn đặt hàng khiến khách phải chờ hàng giờ đồng hồ chỉ để có được đồ ăn nguội.

Vậy, điều gì đã xảy ra?

Theo New York Post, Grubhub đã giảm giá khi giao hàng vào ngày 17/5 vừa qua.

Mọi chuyện diễn ra như vậy: nếu một thực khách đặt hàng ít hơn $ 15, họ sẽ phải trang trải mọi thứ. Nhưng ngay sau khi đơn đặt hàng của họ đạt 15 đô la, họ có thể áp dụng giảm giá 15 đô la thông qua mã FREELUNCH.

Về cơ bản, Grubhub đã tặng đồ ăn miễn phí với giá 15 đô la cho mỗi đơn đặt hàng. Điều này khác với các chương trình khuyến mãi trước đây, như chương trình được cung cấp vào tuần đầu tiên của tháng 5, trong đó khách hàng được giảm giá 20 đô la khi mua hàng tối thiểu 25 đô la. Mặc dù chương trình khuyến mãi giảm giá ồ ạt nhưng khách hàng vẫn phải trả tiền.

Và mặc dù SỰ KIỆN TỰ DO của Grubhub dường như chỉ là một chương trình khuyến mãi khác dành cho nhiều chủ nhà hàng, nhưng đó là một cơ hội lớn cho người dân NYC. Rốt cuộc, ai mà không thích đồ ăn miễn phí?

Một thông báo bị nhỡ

Để cho cơ sở nhà hàng của họ biết rằng họ đang tung ra một chương trình khuyến mãi lớn, Grubhub đã gửi email.

Tuy nhiên, có vẻ như tin nhắn Bữa trưa miễn phí không có tác động đáng kể. Dòng tiêu đề trên hai email cho biết “Hãy sẵn sàng cho một bữa trưa khẩn trương nghiêm túc” và “Ngày trọng đại sắp đến rồi” và cả hai email đều được ghép nối bằng một hình ảnh đơn giản. Cũng có những cáo buộc rằng một số chủ nhà hàng không nhận được bất kỳ email nào.

Như đã nói trước đó, không thiếu các chương trình khuyến mãi trong ngành giao hàng ứng dụng thức ăn, vì vậy nhiều chủ nhà hàng cho rằng đây chỉ là một đợt giảm giá khác.

Hơn nữa, hầu hết các nhà hàng ở Grubhub đều hoạt động theo kiểu mẹ và nhỏ, vì vậy các chủ sở hữu tự xử lý các hoạt động hàng ngày. Với tính chất căng thẳng cao của ngành công nghiệp nhà hàng, nhiều người không có đủ năng lượng để đọc và xử lý những email như thế này.

Vào lúc 11 giờ sáng ngày 17 tháng 5, pandemonium tuyệt đối tấn công ứng dụng Grubhub. Buzzfeed News báo cáo rằng Grubhub đã có lúc nhận được 6.000 đơn đặt hàng mỗi phút trong thời gian khuyến mãi. Trên thực tế, người dân New York đã rất hào hứng với chương trình khuyến mãi đến mức một quán cà phê ở Brooklyn đã nhận được 200 đơn đặt hàng chỉ trong 5 phút đầu tiên.

Axios báo cáo rằng Grubhub đã hoàn thành hơn 400.000 đơn đặt hàng trong thời gian khuyến mãi. Sự đổ bộ đột ngột này khiến nhiều nhà hàng không hề hay biết. Và trong khi hầu hết các cơ sở có thể phục vụ các đơn đặt hàng của họ, công nhân của họ đã kiệt sức vì ba giờ gấp gáp ập đến như một chuyến tàu đang lao tới.

Hơn nữa, việc chuẩn bị thức ăn cần có thời gian, vì vậy nếu nhà hàng của bạn đột nhiên nhận được 200 đơn đặt hàng đồng thời, thời gian chuẩn bị và giao hàng chắc chắn sẽ tăng vọt.

Một điều nữa làm trầm trọng thêm tình hình là thiếu tài xế giao hàng. Trong khi một số nhà hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nơi, thì những nhà hàng không có lựa chọn nào khác ngoài việc đợi tài xế Grubhub đến nhận đơn đặt hàng. Thật không may, mặc dù các khuyến khích tài xế tăng lên, vẫn không đủ để phục vụ tất cả khách hàng của Grubhub.

Điều này dẫn đến nhiều khách hàng thất vọng, họ đã nhận được đồ ăn nguội, bị hủy hoặc không nhận được đơn đặt hàng của họ hoàn toàn.

Grubhub có thể tránh điều này như thế nào trong tương lai

Mặc dù thiệt hại đã được thực hiện, vẫn còn một số điểm rút ra chính mà Grubhub và các chủ nhà hàng có thể rút ra từ thảm họa này.

1. Tin nhắn nhà hàng rộng rãi

Bất chấp email của họ, đôi khi nó không đủ để nhắc nhở các chủ nhà hàng và nhân viên bận rộn về các chương trình khuyến mãi sắp tới của họ. Một cách họ có thể làm là đặt biểu ngữ nhắc nhở trong Ứng dụng nhà hàng Grubhub để trong thời gian thấp điểm, nhà hàng có thể nhận được thông báo về bất kỳ chương trình khuyến mãi sắp tới nào, ngay cả khi họ không kiểm tra email của mình.

Họ cũng nên gửi tin nhắn văn bản cùng với email của họ. Bằng cách đó, Grubhub có thể đảm bảo rằng các nhà hàng của họ đã quen với quảng cáo của họ. Và nếu việc giảm giá dự kiến ​​sẽ mang lại nhiều khách hàng hơn bình thường, họ cũng nên thông báo điều đó với nhà hàng.

2. Tự động giới hạn lệnh

Tính năng này là một thay đổi khác mà Grubhub có thể triển khai trong ứng dụng nhà hàng của họ. Nó sẽ hoạt động tương tự như quầy lễ tân của nhà hàng, giới hạn số lượng khách hàng bên trong nhà hàng theo sức chứa của nó.

Thực hiện một số lượng tối đa các đơn đặt hàng đang chờ xử lý và chưa được giao có thể đảm bảo rằng nhà bếp sẽ không bị quá tải. Sau khi nhà hàng đạt đến công suất tối đa, đặt hàng trong ứng dụng tạm thời bị tạm dừng cho đến khi họ hoàn tất đơn đặt hàng.

3. Sẵn sàng với nhiều tay đua hơn

Cả Grubhub và các nhà hàng nên chuẩn bị thêm nhân viên giao hàng khi họ mong đợi một đợt giảm giá lớn như thế này. Và trong trường hợp Grubhub không thể đáp ứng việc giao hàng đang chờ xử lý trong một thời gian nhất định, ít nhất họ nên cho nhà hàng lựa chọn để sắp xếp giao hàng của riêng họ (với phí giao hàng tương ứng được hoàn trả cho cơ sở).

Bằng cách đó, nhà hàng có thể bảo vệ tên tuổi của mình và giao đồ ăn khi khách hàng mong đợi.

Một kinh nghiệm học tập

Mặc dù thất bại lớn này đã khiến Grubhub thiệt hại hơn 6.000.000 đô la, rất nhiều thực phẩm bị lãng phí và nhiều người dân New York thích ăn uống, nhưng đó vẫn là một kinh nghiệm học hỏi cho ngành dịch vụ ăn uống.

Tuy nhiên, có một điều quan trọng mà chúng ta không nên quên: đừng bao giờ đánh giá thấp nhu cầu thực phẩm miễn phí của những người đói.

Đọc tiếp